Durante estas Navidades, en las innumerables horas aguantando una penitencia de tiendas para las compras navideñas, estuve echando un vistazo a la forma en la que están organizadas las tiendas. Se nota que en estos años el “modelo Apple“  (tiendas simples, tremendamente prácticas a la hora de interactuar con los productos, cuidando el ambiente de cada espacio) está empezando a calar en muchos comercios, desde ropa a alimentación.

Sin embargo, también me fijé que hay una cosa que no se cuida tanto como el estilo de las tiendas, y es la atención en las mismas. Aunque no niego que lo que ví en general me pareció bastante correcto, si que pude apreciar lo “verdes” que andaban en algunas tiendas, sobre todo en las que venden tecnología (supongo que en Navidad también es inevitable tirar de gente temporal con menos experiencia en las tiendas).

En cualquier caso, creo que los comercios aún no se han dado cuenta del poder que tiene Internet a la hora de preparar a los potenciales compradores con lo que quieren, cómo lo quieren y por cuanto lo quieren. Internet ofrece una formación en los productos a los clientes impensable hasta hace poco.

Hay algunas cosas que creo se pueden mejorar en la atención/venta al cliente en los comercios.

  1. Ser conscientes que el cliente cada vez es más exigente con los vendedores. Cada vez es más frecuente encontrar a clientes que saben más del producto que los propios vendedores.
  2. Las empresas se preocupan mucho de hacer a sus clientes fans, pero ¿son sus empleados fans de los productos? Necesitamos retomar la “pasión” de nuestros vendedores con lo que venden.
  3. Es importante que el vendedor tenga empatía con su producto, con su tienda, etc. La apuesta por su formación y el cuidado de esos perfiles para que “contagien” esas ganas a los clientes es clave.
  4. Asociado al punto 3 es inevitable que nos replanteemos la selección de esas personas: seguro que en las empresas hay gente que realmente son “fans” de los productos. Es más, seguro que hay clientes que también lo son. ¿Por qué no ofrecerles un empleo?